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| 境内金融机构2010年度舆情应对能力排行榜 | |||
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| 境内金融机构2010年度舆情应对能力排行榜 |
| 境内金融机构2010年度舆情应对能力排行榜 |
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更多数据与图表，请参见完整版报告。（完整版报告销售电话（010）64115040转608） 技术说明： 1.金融机构应对舆情能力排行榜中的分数来自专家组与社会公众两组人士的评分，按6：4比例加权计算而得。 2.专家组评分来自于口碑理财网舆情研究中心薄继东（特邀）、储琼、廖广阳、、刘振东（特邀）、吕东（特邀）、王艳伟（特邀）、张培娟（特邀）、张曦元（特邀）、张焱（特邀）和郑丽（特邀）等10位舆情分析师的评分。以上姓氏排名以拼音为序。 3.社会公众组评分来自于数字100市场调研机构采用Surveycool系统在线调查对2000名社会公众的调查。 4.打分者根据各项指标所占权重不同进行打分，机构表现越出色、应对越得体，则得分越高，反之则得分越低。 5.最终根据分数制定金融机构应对能力级别。总分80分（含）以上记为五星，机构应对能力优秀；总分60-79.99分以上记四星，机构应对能力较好；总分40-59.99分记三星，机构应对能力一般，需要进一步加强；总分21-39.99分记为两星，机构应对能力较差，存在较大漏洞。 6.指标含义与权重 危机公关机制：金融机构是否建立健全了应对突发争议或负面事件的机构和机制，是否能够根据不同事件采取相应的策略和措施，以实现维护企业利益的优化目标。分值区间：15-3。 沟通及时性：当争议或负面事件突然发生及发展变化时，金融机构是否能够及时通过各种媒体及公开场合进行有效响应。分值区间：13-3。 沟通技巧：金融机构在应对突发事件及舆情变化时的沟通方法是否恰当和灵活，既尊重公众的利益与感受，又能够通过已方和第三方的观点传播来维护自身利益；分值区间：13-5。 信息透明度：当争议或负面事件发生时，金融机构是否能够通过各种公开手段和媒体形式，向公众说明事实真相、公布事件进展。分值区间：13-3。 应对有效性：评估在经过危机公关后，争议或负面事件对金融机构所造成的影响结果。影响越恶劣得分越低。分值区间：24-0。 产业链支持度：当争议或负面事件发生时，金融机构是否能够得到产业链各环节（主要指消费者、供应商、客户）的舆论支持。 分值区间：12-4。 政府与行业协会关系：当争议或负面事件发生时，金融机构是否及时向相关部门汇报情况，第一时间获得他们的指导（批评）和帮助。是否因该事件发生，受到相关部门的处罚。分值区间：10-3。 |
| 金融机构舆情应对点评 |
事件综述：
2010年9月19日，业内再次传出公募基金界第一牛人王亚伟离职的消息。此时，正值华夏基金51%股权转让的最后期限，而华夏基金总经理范勇宏离职也在业界流传。因此，“王亚伟离职”超出了事件本身，成为华夏基金高管稳定的一个标志。截止2011年1月，尽管证监会的多次督促和处罚，中信证券仍然超限持有华夏基金股权——虽然已经公告通过产权交易所转让华夏基金51%的股权，但进展缓慢……
>>事件回顾
舆情分析师：舆论沟通技巧有改进，对于其形象修复，起到了一定的作用
舆论事件的发生，不仅仅考验着王亚伟本人，也考验着华夏基金的舆论应对能力、媒体关系、公众沟通技巧。
从对企业的影响来看，王亚伟系列“信任危机”事件，对于华夏的冲击并不是很大，华夏基金的应对速度也较为及时。但是从媒体反映来看，华夏基金的应对技巧稍显粗糙，而不够灵活。比如，其声明被人批为是“此地无银三百两”，甚至，有的媒体认为华夏在关于此事的沟通中有些蔑视媒体和不近人情。
从危机公关的机制和反应速度来看，华夏基金的表现较为及时，这也表明其在日常的危机公关中，具有一定的应急制度和既定方法。
针对此系列事件中，大多数人都支持这些事是“扶风捉影”，但华夏基金的媒体沟通技巧却是被诟病最多的地方。从华夏基金以及王亚伟个人来说，其行为都可以用低调来形容，并不刻意制造新闻和关注。但是作为综合实力最强、盈利能力最佳的基金公司和明星基金经理，华夏及王亚伟又“被迫”的被置于聚光灯下，成为舆论关注的焦点，这就需要华夏基金在舆论沟通上具备更高更灵活的技巧。
从主管部门对此事的态度来看，华夏基金的政府关系方面具有较大的优势，而其实力和影响力又处于行业的前列……
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《钱经》执行主编
事件综述：
买车票“被保险”的经历很多人都有过，但买的保险不激活就是一张废纸却鲜有人知。2010年5月，因在车站买了保险而无人提示需要激活，武汉某乘客直斥中国人寿的这种行为是“忽悠人”，引发了媒体对于中国人寿
“相伴无忧卡”的质疑。媒体调查发现，竟有9成多乘客不知自己手里的保险卡需要激活才能生效。
本来应为乘客提供保障的意外保险卡，由于未激活不能生效，沦为了车站和保险公司敛财的工具，巨额资金的流向遭到拷问。有律师认为，没有征得乘客同意就直接收取保险费的做法，侵害了消费者自主选择商品或服务的权利，属于强制交易违法行为。同样，售出保险者应尊重乘客的知情权，告知乘客需要激活等事项……
>>事件回顾
舆情分析师：提高服务质量和意识才是治本之道
1、2元钱的保费对每个乘客来说，并不是什么大数目，甚至可以忽略不计，但这些钱汇聚起来可是一大笔，显然，车站和保险公司在卖保险卡这件事上形成了利益同盟。在这一点上，媒体对车站和保险公司合谋敛财的背后玄机进行了追究和剖析，利益链条的曝光让车站和保险公司都无处遁形。这为媒体控制事件处理的主动权提供了有力支持。
俗话说，“君子爱财，取之有道。”中国人寿既然收了保费，就应该提供应有的服务，起码提醒乘客激活卡单应是分内之事。这个事件反映出，中国人寿对客户的服务还很不到位，根本没有做到让消费者明明白白买保险。
此事一经媒体曝光后，中国人寿反应非常迅速，立即启动了危机公关处理机制。媒体曝出第二天中国人寿便全面叫停了武汉四大客运站的保险售卖，省市公司高层亲自登门与媒体沟通，通过媒体表示恳请公众理解，并表达了全面整改的决心。武汉市公司总经理更是亲随记者去暗访，表现出了负责任的态度。这次危机公关的处理由于公开、及时、信息透明度高，处理方式也果断得当，最终得到了媒体和大部分公众的认可，防止了事态的进一步扩大。
中国人寿主动承担责任的态度是值得肯定的，但更重要的要是从这个事件中吸取教训，创新产品、加强保险知识宣传力度、提高服务质量和意识才是治本之道。其他保险公司也应看到这个“前车之鉴”，避免“后车之覆”，真正做到让消费者“明明白白买保险”……详细点评>>>>
《经济参考报》
总编助理
事件综述：
2010年，随着国际金价的大幅飙涨，国内投资者也是热情高涨。国内各家银行敏锐地嗅到了这一新的盈利平台，纷纷推出各种黄金投资品种，力图为自己的中间业务赚取更大的利润。然而随着去年民生银行“8.31“事件的爆发，这一大热的投资品种因政策监管不足及环节设计漏动所产生的风险终于浮出水面……
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舆情分析师：金融机构的傲慢与危机应对方向有偏差
首先，金融机构的傲慢显露无疑。在整个事件过程中，民生银行始终认为自己没有过错，或者失误，即便是在给客户赔偿以后，还坚持认为责任不在银行一方。可以赔钱，但绝不认错。民生银行毫不掩饰自己的傲慢。
其次，民生银行具有很好的媒体渠道，能够有效传递自己的声音。但是由于在危机应对方向上的偏差，所以这种做法并无助于问题的根本解决。因此，我们看到网络上出现大量的负面信息，对民生银行的形象造成了很大的负面影响。
第三，作为一家上市公司，民生银行在解决客户赔偿的问题上，似乎不够规范和严谨，这些进一步伤害了民生银行的形象。
总体来看，民生银行在危机应对机制较为健全，反应速度及时，但是在应对策略、公开透明度方面都有待提高……
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《证券日报》
资深记者
事件综述：
2009年底至2010年初，招商银行“金葵花”系列三款理财产品相继到期并现巨额亏损，亏损幅度最高近40%，引发投资者强烈不满及多方关注。
这三款到期亏损的理财产品均出自招行七大主打系列之一的“A股掘金”系列，分别是：“金葵花”增强基金优选系列之“金选双赢”理财计划、“金葵花”基金优选系列之“中投策略”理财计划和“金葵花”增强基金优选系列之“招商精选”理财计划，截至2010年1月其累计信托收益率分别是-36.69%、-37.09%和-20.1%……
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舆情分析师：招行未真正从投资者的角度考虑，令品牌形象受损
1月7日，《时代周报》发表《招行金葵花理财出现巨额浮亏 最大亏损近40%》，文中提到招行方面解释称这三款理财产品浮亏的主要原因是：“去年市场情况不好，基金整体情况都受到拖累”。这个解释，投资者并不买账，认为2008年是极端的市场，产品净值大幅下跌可以理解。但是在大盘迅速反弹的情况下，招行理财产品净值却趴着不动，这种专家理财的水平值得质疑。
当日（1月7日）招行总行相关人士在接受腾讯财经电话采访时则表示：“目前此事正在与相关部门沟通，后续进展情况会再做发布。”从此后的媒体报道及招行公告来看，招行并未公开发布过此事进展，仅针对招行客户发布了“产品到期后，提供了延期的选择”的公告，对于赎回的投资者，招行建议投一些风险低、保本的产品，比如债券型、货币型产品等，以尽可能减少投资者的损失。
此举一定程度上安抚了投资者的不满情绪，体现出招行危机公关非常及时，但是在信息透明度上，招行明显做得不够。目前，各媒体网站、BBS大量关于“招行理财产品虚假宣传”以及“招行理财产品巨亏理应承担损失”的投诉，招行并未做出任何公开的回应。
而招行理财产品巨亏事件被曝光后，相继又出现一些理财产品巨亏，公众对招行理财品的巨亏关注，相应的转为对全行业理财产品亏损及行业弊端的关注。一定程度上弱化了招行理财产品巨亏的恶劣影响。
尽管当前招行舆情应对能力“看上去很美”，但是如果招行未真正从投资者的角度考虑，以令大部分投资者满意的姿态站出来承担责任，对投资者受损有个交待，招行品牌形象必然严重受损……
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口碑理财网编辑
事件综述：
7月31日，一封关于华泰柏瑞基金管理公司的匿名举报信出现在数家媒体记者的电子邮箱中，主要内容涉及华泰柏瑞内部管理混乱及销售中存在违规行为两大部分，矛头直指华泰柏瑞总经理陈国杰。8月3日，经济观察网记者率先将此事进行了曝光，并在业内引起一片哗然……
>>事件回顾
舆情分析师：应对负面报处理还算及时 并及时转移了视线
公司一方面竭力辩解，另一方面也加大了对媒体的沟通和维护力度，一改往日低调的风格，新闻发布会总是声势浩大。
就事件本身而言，身兼投资决策委员会主席的总经理陈国杰干预基金投资一事并没有错。就像另一家大型基金公司的老总所说的那样，总经理是全面负责公司事务的责任人，当然要过问投资事宜。
问题出在陈国杰本人并不擅长投资，却要去强行为基金经理作决策，这样就不妥当了。弄得旗下基金产品巨额亏损，却分不清责任在谁。相信吃亏后的陈国杰也会反思，并从此减少对基金经理的干预。
华泰柏瑞基金公司在应对负面报道时，处理还算及时，没有让事态进一步恶化，并通过与媒体进行投资策略和新产品特色方面的交流，转移了媒体和公众的视线。至今，举报门事件并无实质性的后续，且慢慢地离我们远去。……
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《上海青年报》
首席记者
事件综述：
中国农业银行从2010年4月1日起，零钞（面值1元及1元以下的硬币或纸币）清点业务不分对公或是个人账户，均需收取一定的手续费。此次事件于2010年5月24日通过媒体进行传播报道，其中绝大多数持反对意见，甚至有很多网友提出制裁银行的“损招”。
农业银行在5月25日对此做出反应称：农行严格按照各种法律法规和规章制度的规定及程序制定中间业务收费标准。农行目前执行的中间业务收费标准系按照监管规定上报监管部门并经批准后实施的……
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舆情分析师：信息的沟通不太透明，其反应质量也一般
在事发之前，工农中建交五大银行，“零钞清点费”只在对公业务中出现，农行率先将这一收费转到了个人业务方面，而其他银行均未实施。从这个角度来说，农行置身于风口浪尖上，所有的矛头一致对向农行，是从规定实施的第一天开始就是注定的；另外，农行在实施这一措施之前，并没有与广大的储蓄用户进行有效的沟通，这让用户在未做好充分的心理准备之前，对这一举措的第一反应便是强烈的抵制与反对。这种情绪对收费的实施非常不利。
从事件产生的影响来看，该事件最先由人民网、《京华时报》等权威媒体，很快蔓延到全国各地，引起广泛的关注，从消费者传播到媒体、专家、律师以及消费者协会，最后甚至引起了国家发改委关注，整个事件在短期内地传播迅速蔓延到各个方向，几乎一发不可收拾。虽然这一事件并非涉及到农行的金融安全体系以及大政方针，但是从另外的角度来说，老百姓选择银行除了便捷外，服务态度以及收费问题也是很重要的考虑因素。该事件对农行品牌在百姓心中的影响是非常不利的，农行在破坏自身品牌的同时，无疑提升了其他国有银行的品牌形象。
从农行应对该事件来看，可以得出农行的危机公关机制还不错,但是有待完善：其一，从沟通的及时性来讲，做得很不错，该事件在5月24日上午被曝光，而农行在25日晚上便给予了相应的说明，虽然回应的速度还比较快，但是目前互联网的传播速度更快,这一点估计农行的人也始料未及；其二：从农行对外界的沟通技巧来讲，比较拙劣，信息的沟通不太透明，说明该机制的反应质量也一般，事情截止到农行对外回应时，媒体报道已经包括了：认为农行的收费无凭无据、对收费原因的猜测、百姓的强烈不满以及造成的不良影响甚至还有网友提出的报复性应对措施，而农行在发表回应时只是提到了收费的依据，对其他方面无任何陈述。这难免给人高姿态的印象，不仅不能解决问题，反而促成了更大范围、更深程度的不满……
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数字100
资深分析师
事件综述：
2009年8月，深圳证监局向辖区基金公司进行了一次例行的现场检查，但不久之后，业内就传出有基金经理炒股被抓了现行。随后不久，景顺长城和长城先后发布了三名基金经理离职的公告，这在当时的基金经理离职大潮中并未特别引起注意。……
>>事件回顾
舆情分析师：中国的基金公司在提高公关能力方面还有很长的路要走
其实，对于证监局现场检查情况，公司方面不可能全不知情。不过，检查结果的公布权掌握在监管层手里，公司方面语出谨慎也可以理解。但公司过于封闭的态度令事件负面影响迅速扩大，投资者的反应非常激烈，各种恶意的猜测、谩骂在网站论坛里广泛流传，还有投资者质疑，为何公司在发布基金经理变更公告的时候没有说明变更原因。
对危机事件的处理经验不足，这并不是景顺长城独有的问题。作为一个新兴行业，基金公司在日常经营管理方面尚且存在很多漏洞，更别提对公关工作的理解和认识。国内大多数基金公司对于危机公关的制度建设还是一片空白，即使有，也只停留在纸面；而负责维护媒体关系的公关人员也缺乏系统的训练和分工安排，工作内容大都围绕基金营销，自然在遇到危机事件时难免手足无措、应对不暇。中国的基金公司在提高公关能力方面还有很长的路要走。 详细点评>>>>
口碑理财网
编辑
事件综述：
各种证据显示，口碑理财网遭受攻击是因为根据某公关公司的要求删除招商信诺人寿的负面网帖，随后口碑理财网对招商信诺的这种做法进行了公开谴责。据介绍，11月22日13时许，招商信诺人寿所雇佣的公关公司人员通过QQ与口碑理财网编辑联系，要求删除标题为“招商信诺保险公司根本不能给我们任何的保障”的论坛帖文，并威胁称“如果不删除，将找朋友做屏蔽，会给你们网站带来影响”，此后，网站即发生两度被“黑”的情况……
>>事件回顾
舆情分析师：解决一个负面的时候，带来了更多的负面
在这一事件中，事情的起端其实并不严重。“招商信诺保险公司根本不能给我们任何的保障”仅仅是一个论坛贴文，而且已经在网上存在了较长时间。目前，随便以某一个保险公司的名字进行搜索，都会出现类似的贴文或网页。可以说，这样贴文对保险公司来说，并不能带来直接的影响。但是，对这一贴文的处理上，招商信诺或者其委托的公关公司却迈出了错误的一步——试图以网络暴力解决问题。姑且不论做出这个错误的决策，其责任在于招商信诺自身，还是其公关公司（即使是后者也反映出招商信诺的“用人之误”），这种做法不仅无助于负面的化解，反而带来更多的负面。在解决一个负面的时候，带来了更多的负面，可谓危机公关失败案例的经典代表。
由招商信诺的公关过程来看，我们可以发现以下问题：
积重难返：招商信诺作为一个以电销保险为主要产品的保险公司，网络负面一直排在业界前列。但长期以来，招商信诺缺少主动的积极的应对措施，导致负面信息的大量积累。
治标不治标本：面对大量的网络负面信息，招商信诺通过公关公司删帖的办法来挡住公众的眼，捂住投诉者的嘴，短期看，会取的明显的效果，但是，其公司内在的服务没有提升，客户的投诉的不到解决，最后只能导致更大的舆论反弹。
内部管理水平低下：黑客删帖时间，不论是招商信诺所为，还是其合作公关公司所谓，都显示了该公司在品牌管理、危机公关方面的存在着一定的问题。就目前网络搜索效果来看，前期该公司大量的负面信息已经被很多怪异的网络内容所掩盖。招商信诺的危机公关将如何发展，值得进一步关注。
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《法制晚报》
记者
事件综述：
有媒体曝出保监会通报新华人寿3.5亿元诈骗案，在业内激起轩然大波。这起被业界称为“中国保险行业最大的非法集资案”，将新华人寿推到了风口浪尖。
保监会一相关人士称，由于此案造成的影响非常恶劣，损失特别严重，因此监管部门对总、分各层级的相关责任人都追究了责任，而未来保监会在处置违法违规问题时都会特别注重对高管的问责……
>>事件回顾
舆情分析师：新华人寿舆情应对能力较弱
口碑理财网网友对新华人寿的评价是“不安全，太混乱”。据东方财富网调查显示，截至7月29日15:00时，82.9%的消费者表示，此类案件会影响到其对相关公司的信赖程度，六成以上客户会因公司的负面消息考虑退保。
由于2006年经历过“关国亮挪用130亿元资金”重大事件的考验，新华人寿的危机处理机制理应比较健全。但面对如此巨大的诈保事件，新华人寿采取了“沉默是金”的应对策略。事发后，面对媒体的狂轰滥炸，新华人寿的管理层集体失语。
新华人寿虽然对所涉及的消费者进行了资金垫付，却是通过保监会的通告公布出来的。截至8月16号，新华人寿未针对此事件发表任何公开评论。此事件虽然已经平息，但暴露出新华人寿的危机应对机制明显不足，信息透明度较差，应对及时性更无从谈起。
从应对技巧来看，新华人寿其实在与媒体打“太极”，故意避重就轻。7月份，新华人寿避而不谈“3.5亿诈保案”，反而把保费收入作为宣传的重中之重，似乎在向媒体说明“保费才是硬道理”。这一招一定程度上转移了媒体的注意力，导致舆情传播的方向转变。虽然媒体对此事件的曝光已经风平浪静，但此事对新华人寿的影响依然长期存在……详细点评>>>>
《中国保险报》
资深记者
事件综述：
虎年伊始基金市场新闻不断，尤其是宝盈基金一家，门事颇多，“乌龙、垫底、越位、换帅”精彩程度不亚于一场巴萨对皇马的西班牙国家德比。宝盈一次次的洞穿基民的心理承受底线，让业界为其着实的捏把汗。
3月1日，有媒体报道深圳某基金公司旗下一只封转开基金在分红时，通常默认的现金分红惯例竟然被红利再投资取代，而这只基金就是宝盈基金旗下的宝盈资源优选……
>>事件回顾
舆情分析师：面对媒体舆论经验的欠缺
分红门事件本身并不复杂，也很容易解释。复杂的是由它引出的宝盈基金连续两年业绩垫底的真实原因，是一股独大后的投资混乱、治理紊乱、内部散乱。
面对媒体的追问挖掘，宝盈如同退潮时斑驳的礁石，各种弊端、症结逐一暴露在媒体大众面前，而宝盈能否对症下药，给社会各界一个满意的交代呢？
媒体爆出分红门后第十天，宝盈副总胡东良对于分红门事件做出回答，称宝盈基金对此事从未做过隐瞒，胡东良解释说，“在分红当日1月20日问题提发生后，我们就成立专项小组讨论对基民的补偿方案，并于2月12日确定了处理方案且进行公告，在最终解决以后，对持有人没有造成任何的损失。”
从整个事件的处理上，信息比较透明但是处理时间略显迟后，不过从其以公告的形式公开向持有人道歉，可看出宝盈的态度还是颇为诚恳而积极的，而且并未对任何持有人造成损失，仍算得上补牢未晚。
对持有人有了说法，对媒体社会是否也该有个交代。3月10日，副总胡东良接受理财周刊专访中对媒体关心的分红门、连续垫底、换帅等做出了解答。然而宝盈官方对此却不予评论……
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口碑理财网编辑
